Аналитики GlowByte и команда аптечных сетей "36,6" и "Горздрав" продолжают развивать текущую систему мониторинга обратной связи от клиентов. Помимо регулярных замеров NPS в розничных точках, в нее были интегрированы данные интернет-аптек. Единый подход к отслеживанию уровня удовлетворенности клиентов позволяет принимать быстрые решения с учетом потребностей разных сегментов покупателей. Об этом CNews сообщил представитель GlowByte. Расширенная аналитика ключевых показателей NPS дает возможность определить факторы, лежащие в основе удовлетворенности на разных этапах клиентского пути. По словам Ольги Караевой, Lead по исследованиям из команды СХ GlowByte, промежуточные результаты опроса показали, что в интернет-аптеках к росту NPS приводит увеличение удовлетворенности общей атмосферой аптеки и квалификацией персонала, в розничных точках – общей атмосферой аптеки и ценами. В интернет-аптеках клиенты чаще довольны ценами, чем в рознице, а из всех параметров выше всего оценивают скорость обслуживания. У онлайн-аптек "Горздрава" прирост NPS наблюдается при большей удовлетворенности атмосферой аптеки и программой лояльности, у "36,6" – при большей удовлетворенности ценами и квалификацией персонала. "Потребительское поведение в e-commerce и в традиционной рознице имеет свою специфику, одни и те же параметры клиентского сервиса неодинаково воспринимаются покупателями: в интернет-аптеках клиенты чаще довольны ценами, чем в рознице, а из всех параметров выше всего оценивают скорость обслуживания. Поэтому важно иметь инструменты для фиксации реакций во всех точках контакта покупателей с брендом", – отметила Ольга Караева. "Универсальность системы мониторинга для разных каналов продаж позволила нам детальнее наблюдать за работой нашей сети аптек – насколько востребована программа лояльности, насколько персонал справляется с консультациями и достаточен ли ассортимент товаров в быстро развивающемся сегменте интернет-аптек и в наших классических точках продаж", – сказала Мария Бренес Кесада, директор по маркетингу "36,6".
